提振公信力要有信心耐心恒心
作者:佚名 发布时间:2015-12-10 09:26:07 浏览:1036

——中国红十字会公信力建设之路的瓶颈及突破路径

    ■  池子华

    公信力是社会对一个组织的认可及信任程度,是组织立业之本。作为一种无形资产,公信力之损益,直接关系到一个组织的命运,公信力缺失,事业发展就会陷入困境乃至绝境。 
    对中国红十字会而言,公信力建设是永恒的主题。走过了110余年风雨历程,遭遇过“网络事件”的侵扰,当前红十字公信力状况究竟如何?问题的症结在哪?如何突破?值得全国红十字人深入探究。 
    现状:高校大学生热情下降 
    红十字会陷入信任危机,源于“网络事件”的冲击。虽然当事人已因它案被刑拘、入狱,公众对红十字会的误解有所缓释,但危机并未完全消除。 
    2015年暑假期间,红十字运动研究中心指导大学生社会实践调查组开展的《“郭美美事件”后高校大学生对红十字会信任度调查》(简称“调查”),可以从一个侧面说明目前公众对红十字会的信任程度。调查共发放问卷300份,其中有效问卷为276份,问卷回收率为92%。调查样本中,男性占47%,女性占53%。 
    根据调查,绝大多数高校大学生关注过2011年发生的“郭美美事件”(即“网络事件”)。其中,71.72%的人群“关注过,知道有这么一回事”,17.62%的人群“十分关注,并了解事情的始末”,不清楚的仅占10.66%。 
    在参与活动方面,“网络事件”之前,总样本中有93%的高校大学生参与过红十字会组织的活动,且种类繁多:参与为困难群众捐款等社会救助活动占比68.5%;参与无偿献血宣传推动工作占比39.8%;参加红十字志愿服务活动占比29.2%;开展红十字青少年活动占比23.1%;开展应急救护知识的宣传普及、培训工作占比16.7%;推动遗体、人体(器官)捐献工作及防艾活动占比10.6%;参与救灾捐款及灾后重建占比9.3%;另有2.8%的人群参与其他活动。 
    而在“网络事件”之后,高校大学生参与红十字会活动的比重下降至81.7%,热情受到冲击,对红十字会的信任感也有所下降,其中参与为困难群众捐款等社会救助活动所占比重下降至33.2%,下降幅度最大;参与无偿献血宣传推动工作,比重下降为28.4%;参加红十字志愿服务活动,比重下降为22.5%;开展红十字青少年活动,比重下降为19.7%。 
    关于“网络事件”对中国红十字会社会信任度的负面影响,66.9%的调查样本显示为影响很大,28%的人群表示影响程度一般,仅有5.1%的人群认为没有影响。高校大学生信息来源广泛而及时,判断力强,参与红十字会活动也往往是有组织的,“网络事件”对其影响尚且如此之大,一般公众可想而知。 
    事实也是如此,在访谈中,有相当一部分社会公众对红十字会成见较深,尽管“网络事件”的真相已经大白于天下,但其负面影响还在持续,中国红十字会也没有摆脱公信力危机的困扰。 
    症结:不能忽视的“心理定势” 
    “网络事件”的负面效应为何如此之强?原因来自多个方面,既有外界因素,也有红十字会自身的原因。 
    调查结论显示,35.3%的大学生认为红十字会内部信息欠公开透明,导致了负面效应进一步蔓延;22.5%认为运作不够规范,对合作机构管理不善导致信任危机。此外,红十字会应对舆情不利、回应质疑时态度不够诚恳、部分工作人员素质能力待提高等,也是大学生们认为影响红十字会公信力的重要原因。 
    毫无疑问,红十字会一直在做出改变并付诸努力,也确实取得了实质性改观。之所以仍给大学生们留下这些方面的“刻板印象”,说明在这些方面还与社会公众期待有一定差距,存在继续提升的空间。 
    公开透明、规范运作、强化管理,无疑都是提振公信力的重要手段,也是症结所在。正因为如此,中国红十字会“十大报告”强调“完善信息公开制度,加快信息化建设步伐,强化内部管理,进一步建立健全内外部监督机制”。显然,这些方面的工作都在强化之中,是公信力建设的重要保障。但不能回避的事实是,“网络事件”带来的负面影响挥之不去,才是公信力建设的最大障碍。 
    古罗马政论家普布里乌斯·克奈里乌斯·塔西佗曾经说过,“当一个部门失去公信力时,无论说真话还是假话,做好事还是坏事,都会被认为是说假话、做坏事。”这就是著名的“塔西佗陷阱”。“网络事件”使红十字会公信力一落千丈,深陷“塔西佗陷阱”难以自拔。由于该事件持续时间长,受众面广,在公众心理深处投下浓重的“心理阴影”,乃至积淀成为“心理定势”,一旦有负面新闻出现,哪怕是鸡毛蒜皮的小事,都会大大加重,随口抛出一句“又是红十字会”,使公信力雪上加霜。 
    “网络事件”被澄清,带来公信力回暖应在情理之中。但遗憾的是,社会公众已经形成的“心理定势”并没有从根本上得到扭转。为什么会出现这种情况?原因其实并不复杂——当事人不是因为给红十字会带来声誉上的巨大伤害被刑拘,而是因为聚众赌博受到制裁。这也是访谈中很多人为此感到纠结的原因。 
    “心理定势”“心理阴影”的存在,往往会导致偏见、成见的认知状态,倘若不能改变和祛除,提振公信力,将会事倍功半。因此,红十字会公信力建设绝不能忽视公众的心理因素,无法绕过症结所在,必须予以直视并稳妥解决。 
    方向:用“三心”实现突破 
    公信力建设的核心是彼此之间的信任、信赖。建立“互信”的理想状态,除了加强制度建设和法律保障,去除心中“块垒”也至关重要。要实现这一目标,对红会人来说,必须有信心、耐心和恒心。 
    信心首先来自于“自信”。“网络事件”使公众对红十字会误解甚深,也在红十字人心灵深处投下了“阴影”。在对红十字人的访谈中,仍然可以感受到“自卑感”的萦绕,就连街上行走手提带有红十字标志的纸袋,都感觉到不自在,尽可能藏着掖着。 
    自己都信心不足,如何取信于公众?勇于直面挑战,战胜自我,才能信心十足地面对公众,赢得公众的信任。红十字事业崇高而伟大,习近平总书记会见“十大”代表时的重要讲话更是振奋人心,我们没有理由对自己从事的工作缺乏信心。 
    误解、曲解,在于对红十字运动缺乏真正了解。重振公信力,关键在于正本清源,告诉公众一个“真实的红十字会”。除此之外,还应该承认,依然有部分人对红十字会存有偏见,乃至非理性地“污名化”红十字会,影响所及也会使一些人偏听偏信,更加大了重建公信力的困难程度。这就要求红十字会在进行公信力建设时要有耐心。 
    冰冻三尺非一日之寒,相对于其他公共事件,“网络事件”持续时间久,谣言一直走在真相前面,误会加深积淀在公众心理深处,不能指望一日之间消融殆尽,没有耐心就很难化解。但真诚所至,金石为开,只要耐心沟通,必定会赢得公众信任。此外,在回应社会关切时,也务必做到“少一些傲慢,多一些真诚”,这是建立“互信”的基础。 
    重建公信力,“修复”不易,“维护”更难,公信力建设之路永远没有终点。换句话说,公信力建设要求持之以“恒”,没有“恒心”就不可能实现普遍的认同感、信任度和美誉度。而持之以恒地进行公信力建设,除了要求红十字人具有“恒心”外,更应建立和完善公信力建设的“长效机制”,其中,法律约束和自律规范缺一不可。 
    法律约束方面,新版《红十字会法》的颁布指日可待,必将为公信力建设提供强有力的法律保障;自律规范方面,要求进一步完善制度建设,“两公开两透明”等要求必须落到实地,监督机制、信息化建设等也需进一步加强。 
    在法律约束和自律规范的前提下,还需要持之以恒地进行能力建设,包括执行能力、宣传传播能力、公共关系能力、危机应对能力、形象塑造能力等,都应该常抓不懈。 
    公信力建设无疑是一项巨大的系统工程,需要群策群力,全力推进。可以肯定的是,经过不懈努力,红十字会必然能够突破“低迷”状态,迎来高度“互信”的局面。 
    (作者系红十字运动研究中心主任,苏州大学教授、博士生导师)

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